Nieuwkoop – De VNG heeft een handreiking gemaakt die gemeenten helpt helder en begrijpelijk te communiceren met inwoners en bedrijven. Bij een ingewikkelde tekst zullen veel lezers afhaken. Communiceer je als gemeente via heldere en transparante teksten dan komt de boodschap beter en sneller over, en zullen er minder vragen komen. Het gevolg is dat een gemeente minder tijd en geld hoeft te besteden aan ruis die ontstaat door onduidelijke communicatie. Inwoners zijn tevredener, het wekt vertrouwen, het bereik van een boodschap wordt groter en het vergroot de inclusiviteit, aldus VNG.
Voor verbetering vatbaar
Toch is overheidscommunicatie nog niet altijd duidelijk genoeg, blijkt uit verschillende onderzoeken. In 2019 startte het ministerie van Binnenlandse Zaken daarom met de Direct Duidelijk brigade, die overheidsorganisaties helpt helder te communiceren. De VNG ontwikkelt hulpmiddelen voor gemeenten, zoals nu de handreiking Duidelijke Overheidscommunicatie voor gemeenten.
Gemeentelijke gids
Deze leidraad beoogt te helpen bij teksten voor inwoners en ondernemers, bijvoorbeeld in formulieren, brieven en online. Het is een gids met tips en adviezen. Volgens de makers ‘slechts een hulpmiddel’ en niet dwingend bedoeld. ‘Zie het als een overzicht van ideeën van dit moment en doe er je voordeel mee,’ aldus de VNG.
Begrijpelijke taal
De handreiking bevat verschillende onderdelen van voorbereiding tot uitvoering. Als eerste gaat het erom duidelijk te krijgen wat begrijpelijke taal nu eigenlijk is. Dat helpt gemeenten te bepalen waar ze momenteel staan en hoe ze hun communicatie verder kunnen verduidelijken en verbeteren.
De gemeentekoepel legt in dit verband onder meer de ‘SMART’-methode uit. Die kan helpen bepalen welke brieven er bijvoorbeeld herschreven moeten worden. Ook adviseert de handreiking in kaart te brengen wat het ‘doenvermogen’ van inwoners is. Dat kan door ‘klantreizen’ onder de loep te nemen en interviews te houden.
Aan de hand van de uitkomsten en de behoeften van inwoners kan zo de informatie aangereikt worden die zij nodig hebben om in actie te komen. Denk bijvoorbeeld aan het weglaten of juist toevoegen van keuzemogelijkheden op een (web)formulier.
Brede betrokkenheid nodig
Daarna volgt het maken en uitvoeren van een plan van aanpak en het meenemen van alle belanghebbenden. ‘Duidelijk communiceren lukt alleen met betrokkenheid van het management en wanneer het binnen de organisatie breed wordt gedragen.’ Per hoofdstuk staat aangegeven voor wie het onderwerp bedoeld is. Dat loopt uiteen van bestuurders, leidinggevenden, beleidsmedewerkers en communicatieadviseurs tot medewerkers uitvoering, met direct klantcontact.